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언택트 시대! 잘 나가는 가게의 특징
작성자 : 강정현(junghyun@alpha.co.kr) 작성일 : 2020-09-07 조회수 : 139

안녕하세요. 연필장학 재단 평생회원 여러분 !


온라인, SNS 마켓 성장으로 서서히 늘던 언택트(Untact·비대면) 문화가 코로나19 영향으로 급속히 확산되고 있습니다. 

미래의 새로운 표준, 뉴노멀 트렌드가 될 전망인데요. 

점점 가게의 파워를 앗아갈 것 같은 언택트 시대. 하지만 이를 활용해 더 잘나가는 가게들도 있다고 합니다.


대표적인 대기업이 던킨 그룹입니다. 한 투자은행은 코로나로 인해 다른 기업을 하향 조정한 데 반해 던킨 그룹 시장수익률은 상향 전망했습니다. 

드라이브스루, 픽업, 배달 서비스 등 1억 달러 이상 투자해 미리 언택트 시대에 집중 대비를 해왔기 때문입니다. 



01. 업! 언택트(UP! UNTACT) 하라

던킨은 언택트를 한 단계 업그레이드해 실행 중입니다. 앱에 AI 비서를 도입, "마지막 주문 재주문해 줘"라고 말만 해도 주문이 완료, 픽업만 하면 됩니다. 드라이브스루도 '일반' 드라이브스루와 모바일 앱 주문 시 픽업만 하면 되는 '온더고' 두 갈래로 운영합니다.



02. 언택트 이상 노택트(NOTACT)

최소한의 콘택트도 없애기 위한 방법도 개발 중입니다. 픽업 시간을 설정한 뒤 커피 사물함에서 가져가는 시스템, 아메리카노, 콜드브루를 탭으로 직접 담아 가는 셀프 시스템 등의 서비스를 시험 중에 있습니다.



03. 점원 없이도 만족스러운 서비스

언택트 시대 가게의 가장 큰 고민은 '융통성'인데요. 원하는 것이 각각 다른 고객에게 다가가는 법을 고민해야 합니다. 접촉 없이도 만족스러운 맞춤형 매뉴얼을 만드는 것이 포인트! 앱에 '자동 무료 리워드' 시스템 등으로 고객을 유입하고 이로 고객 분석, 맞춤형 서비스를 제공하는 방법 등이 있습니다.



04. 인간 얼굴을 대신할 이모티콘 관리

사람 간의 접촉을 메워줄 이모티콘도 비즈니스계의 화두입니다. 최근 피자헛은 피자 이모티콘으로 주문을 할 수 있는 이벤트로 폭발적인 반응을 이끌었습니다. 단, 전문성이 떨어져 보이거나 영혼 없는 이모티콘은 역효과! 직원의 옷차림처럼 기업에 '핏'되는 이모티콘 사용이 중요합니다.



05. 품질을 보이도록 장치!

직원이 없을 때 손님은 다른 눈에 띄는 요소로 가게를 판단합니다. 청소, 위생상태, 음악, 공기, 화장실까지 신경 쓴 부분이 있다면 이것을 고객의 눈에 보이는 '표'나 '사인'으로 설치해 두세요. 다른 가게보다 높은 점수를 받을 요인을 눈에 띄게 하는 것이죠.



06. 스탠바이 하라

비대면이라고 피드백이 늦어지는 것을 원하는 것은 아닙니다. 자동 시스템에 문제나 한계가 발생했을 때 바로 해결할 수 있는 '스탠바이' 인력이 필요합니다. 이를 바로 캐치해 해결할 수 있는 시스템도 필요하겠죠?



위기는 기회라는 진리!  언택트 시대의 도래, 이를 성공의 발판으로 도약해 보세요!




* 출처 : 대신증권 공식 블로그 



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